Depois de sofrer com explosões dos aparelhos Galaxy Note 7, em 2016, e ter a prisão por corrupção de seu então vice-presidente e herdeiro da marca, Lee Jae-Yong, em fevereiro, a Samsung teve sua imagem ameaçada no universo da tecnologia.
Porém, crises são inevitáveis e, muitas vezes, necessárias para que as empresas sintam aquele empurrão forçado para que melhorias sejam feitas. Os lucros da gigante sul-coreana caíram, mas não houve queda da confiança dos consumidores, segundo pesquisa recente.
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A Samsung, então, se preparou para lançar o Samsung 8 e o 8+, importantíssimo para a empresa. O anúncio oficial ainda vai ser feito, mas as especulações não param de chegar, com direito a dois modelos. As novidades teriam mais espaço para a bateria, sensor de digital próximo da câmera, reconhecimento facial ou da íris e ausência do botão físico para voltar à tela inicial. Mais do que recuperar lucros, a Samsung busca correr atrás do prejuízo com relação à sua reputação e, assim, reconquistar seu público.
Apenas desculpas não bastam
Os pedidos de desculpas deixaram de ser prioridade – mesmo sendo imprescindíveis em meio a uma crise – mas, sim, aprender com os erros. A decisão é de Koh Dong-jin, diretor da divisão de smartphones da Samsung, ao fim do evento de lançamento de produtos da marca, em Nova York, nos EUA. O momento “daqui pra frente vai ser diferente”, ainda contou com a apresentação da assistente digital Bixby.
Prevenção
Novos testes, pesquisas de mercado, humanização diante dos clientes lesados, claro, também foram atitudes louváveis tomadas pela Samsung e que devem fazer parte da cartilha de qualquer empresa. E não apenas diante de uma crise. Como diz o ditado, “é melhor prevenir do que remediar”. Seguido de outro: “seguro morreu de velho”.
Aprendendo com os erros
O aprendizado chegou, como disse André Varga, diretor de dispositivos móveis da Samsung no Brasil. O foco na questão foi aprender e mudar a forma de projetar e produzir baterias para seus aparelhos. “Aumentamos o número de pontos de controle de qualidade: eram cinco e agora são oito”, disse ele. “Isso foi aplicado não só a novos produtos, mas aos que já estavam em linha. Nosso processo de qualidade hoje é superior ao que é exigido na indústria, para evitar problemas”.
“Ao infinito e além”
A questão da Samsung, que deve ser tomada como aprendizado por todos, é não apenas sanar o problema, mas ir além disso. No caso deles, por exemplo, seis pontos para superar os cinco ainda seria arriscado. Logo, oito agora compõem o controle de qualidade das baterias. No melhor estilo “ao infinito e além”, como diz Buzz Lightyear na animação ‘Toy Story’
Transparência e humanização
Transparência também faz com que o consumidor ou cliente se sinta acolhido, como os integrantes da Samsung garantem, com recolhimento, análise e ressarcimento do consumido afetado negativamente. As já citadas pesquisas de mercado abriram o leque para ir além e garantir segurança a ambos os lados. “Óbvio que fizemos pesquisas no mercado brasileiro para entender o quanto usuários que estavam com note, note 4, note 5… Que eventualmente poderiam comprar um note 7, se eles mantinham a intenção de trocar o aparelho, se ficariam na marca…”, completou Varga.
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