Nós aprendemos desde pequenos que quando fazemos algo errado, devemos desculpas a quem magoamos por qualquer motivo aparente. Hoje em dia, com as redes sociais em vigor e as pautas correndo o boca a boca diariamente, as marcas passaram a vivenciar exatamente este tema.

Antigamente, quando não havia o diálogo entre civis e empresas, era muito simples “errar”. Em caso de propaganda, se tirava do ar. Em caso de textos ofensivos? Tirava do ar. Era simples “apagar” o erro e não enfrentar o público, não assumir que fez algo de errado.

Hoje em dia, com a acessibilidade das marcas para as pessoas, ficou nítido que é necessário ter um cuidado a mais para se posicionar perante os clientes. Não existe mais o “apagar”. As pessoas não esquecem. As pessoas não perdoam.

Nesta terça-feira, por exemplo, o dia acordou mais triste com a notícia de que um avião que levava os jogadores do time de futebol Chapecoense à Colômbia, para uma disputa de final de campeonato, havia caído, deixando praticamente todos mortos. Imediatamente as pessoas e sites começaram a se sensibilizar com o assunto e muito se viu, desde as primeiras horas da manhã até há pouco, muitas mensagens de apoio – especialmente aos familiares, por conta do difícil momento.

No entanto, um veículo de comunicação se destacou negativamente neste cenário; Publicações sobre “últimas fotos antes da morte”, “lidar com medo de voar de avião” foram publicadas. Até mesmo um vídeo aleatório de pessoas reagindo a um desastre aéreo. Logo que os textos foram postados, os seguidores e praticamente toda a internet se voltou contra o site, por considerarem desrespeitoso e desnecessários os conteúdos publicados ali.

Voltamos ao primeiro parágrafo, em que relembramos a infância: Quando fazemos algo de errado, nos desculpamos. No entanto, o dito site não o fez: continuou a publicar temas considerados desmedidos por seus seguidores e, em determinado momento, tentaram “se explicar”, argumentando que o jornalismo é assim. Tem que “informar”. Este foi o mote para mais descurtidas e crise para o veículo: as pessoas ficaram muito bravas justamente porque não tiveram o que era esperado: o pedido de desculpas.

O que aprendemos com esta crise é o seguinte: Por mais que as vezes tenhamos convicção de estarmos certos, é sempre bom escutar o outro. É o que sempre frisamos, dar abertura ao seu leitor, seu seguidor. E, quando erramos, é importante assumir que houve sim um erro e que não acontecerá novamente. Isso evita agravamento de crise, evita desgaste, evita perdas.

No fundo, os seus seguidores querem apenas se identificar com você e isso significa entender que a marca tem seu lado humano. Que pensa nas pessoas e não apenas “no lucro”. E é, no fundo, o que nós precisamos também, diariamente. Ser mais humanos.