Vivemos em uma época em que as marcas lidam com a constante corda bamba nas redes sociais, porque um deslize pode significar a queda de reputação da empresa em pouquíssimo tempo – esta, que inclusive é difícil de ser construída.
Com a evolução das redes sociais, os internautas passaram a entender qual é o seu real valor perante as marcas. Não existe mais aquele abismo e endeusamento dos grandes nomes. Agora o público sabe que pode fazer várias reclamações, dar show, fazer escândalo publicamente se sentir lesado de alguma forma.
Isso de certa forma é bom. Os consumidores se sentem mais justiçados e as marcas são inspiradas a melhorarem seu serviço.
Porém, como falamos, hoje em dia o público tem voz e sabe a força que tem. E vão utilizar essa força sem nem pestanejar. E quem acompanha, sempre vai dar ouvidos aos lesados e não à marca.
Pesquisa sobre as reclamações na internet
Uma pesquisa realizada pela Quorum Brasil revelou que 65% das pessoas da classe AB, 74% da C e 70% da D deixariam de comprar uma marca por comentários negativos, nas redes sociais.
Ainda segundo o estudo, 64% das mulheres concordam mais que as redes sociais influenciam as pessoas sobre marcas, enquanto, 42% dos homens dizem o mesmo.
De acordo com o Meio & Mensagem, que divulgou a informação, este é o momento em que as marcas estão dando mais atenção às reclamações e que “o consumidor está fazendo o seu próprio código de defesa”.
Então, não tem segredo. Para evitar crises, especialmente na internet em que a notícia é dissipada com rapidez, é importante, em primeiro lugar, ficar sempre atento aos serviços prestados. Manter padrão de qualidade é imprescindível para fidelizar os clientes; Em segundo lugar, conferir o atendimento que os funcionários promovem aos clientes. Isto também é um fator decisivo, afinal quem é maltratado dificilmente volta a comprar na marca. E, por último, ficar sempre atento às solicitações e tentar ao máximo solucionar todos os problemas. Não dizemos que isso vai evitar completamente uma crise, mas olha: vai reduzir drasticamente as chances de sua marca passar por algum problema sério na internet.
Fonte: Meio & Mensagem – http://www.meioemensagem.com.br/home/marketing/2017/03/15/o-consumidor-esta-fazendo-seu-proprio-codigo-de-defesa-nas-redes-sociais.html
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