crise online

Nesta sexta-feira (24) a notícia rodou em todos os portais jornalísticos foi que a Uber organizou reunião extraordinária para se defender das acusações de sexismo, assédio moral, estupro e afins.

O drama da Uber reflete bem o que sempre comentamos sobre os consumidores terem voz e quererem se expressar. Se pensarmos no final da década de 90, começo da década 2000, em que a internet era bem escassa e não havia redes sociais, as mulheres assediadas dentro deste tipo de serviço iam continuar caladas. Afinal, sabe-se bem que até hoje não há uma proteção efetiva para as mulheres nas delegacias de polícia e que não adiantava pedir ajuda.

Só que hoje em dia a coisa mudou de figura e as pessoas – especialmente as minorias – estão se unindo mais contra todo e qualquer tipo de preconceito, assédio, racismo, qualquer coisa que diminua o próximo. E, na teoria, as empresas deveriam acompanhar o raciocínio, afinal de contas, 1) empresas são feitas de pessoas, 2) pessoas se juntam para defender o próximo = viralização.

Gente, isso já é basicamente uma fórmula. É clássico. Por isso sempre comentamos que é imprescindível ouvir o seu seguidor, o seu cliente. Ouvir o que ele tem a dizer. Se colocar no lugar dele. Por muito tempo as empresas não fizeram isso porque simplesmente sabiam que demoraria para o assunto vir à tona e não se importavam realmente com as necessidades do consumidor. Hoje a coisa mudou de figura.

Somente depois de muitos usuários relatarem, por exemplo, o mau atendimento na Uber, o assunto passou a ser discutido internamente e comentado externamente. Precisou gerar uma crise na empresa para que isso fosse discutido.

Percebem como o trabalho de redes sociais, hoje em dia, é extremamente importante como SAC e como relacionamento com os fãs da sua marca? É o seu nome que está em jogo, o seu patrimônio. É muito melhor conter a crise logo no início do que esperar estourar. Afinal, todas as empresas passam eventualmente por algum tipo de problema ou reclamação. Mas é importante usar este canal especialmente para entender as necessidades de quem troca a sua concorrência por você.

É importante assumir que errou

Estamos em uma época em que existem mais pedras na mão do que com amor para dar nas redes sociais. Isso é muito verdade. Já vimos muitas crises se tornarem maiores ainda por conta da postura errada que a empresa resolveu tomar na hora de contornar um problema, como foi o famigerado caso do Quitandinha, bar da Vila Madalena, zona sul de São Paulo, que chegou a fechar as portas durante um tempo depois de um boicote gigantesco que aconteceu após um incidente com consumidores.

No caso da Uber, por exemplo, era possível ter se manifestado antes. Era preciso. Em nota divulgada referente à reunião extraordinária para resolver os problemas, Arianna Huffington, membro do conselho da empresa, considerou que os casos de assédio relatados por passageiras são Uber são “problemas culturais” e que estão trabalhando nas medidas para “consertar o que há de errado”. Vamos ao ponto: Não se pode culpar a cultura do local pelo seu serviço ter falhado. Quando se apresenta no mercado, é preciso trazer as soluções e não os problemas. É preciso fazer um mapeamento de onde será a operação, entender as necessidades e, só assim, abrir o serviço ao público final.

São essas coisas que podem gerar mais crises em uma empresa. Porque hoje em dia não se fala mais somente com os jornalistas, você fala com o seu cliente. Diretamente. E ele vai sempre entender pelo lado errado, por mais que você tente explicar. Porque, em verdade, em casos como este da Uber, por exemplo, não existe uma explicação. Foi sim uma falha de sistema e a empresa tem que corrigir, simplesmente. Tentar justificar o que é injustificável é o que piora as relações com o público e o que, muitas vezes, faz com que os seus consumidores fiéis simplesmente voltem para a concorrência.

É preciso ouvir, entender e atender. É para isso que as empresas trabalham hoje em dia e, com as redes sociais, é imprescindível realmente aplicar isso diariamente.