Recentemente falamos sobre o caso Trump x Paypal, em que a internet se virou contra Peter Thiel, fundador da marca, unicamente porque ele fez uma doação pessoal à campanha do candidato à presidencia da república norte americana, Donald Trump. Comentamos que é necessário saber se posicionar e quais causas abraçar, para evitar crises no seu negócio nas redes sociais.

Outro caso interessante aconteceu na semana, com uma agência que fez uma campanha sobre o câncer de mama que desagradou um número expressivo de mulheres. Na ocasião da publicação, muitos comentários negativos surgiram instantaneamente e a página começou a responder. A situação não poderia ser pior.

A agência ironizou os comentários – especialmente das mulheres -, criou hashtags ofensivas e respondeu rispidamente às reclamações, o que gerou ainda mais buzz negativo para a marca. Foram mais de 70 comentários negativos e 3,5 mil visualizações.

Quando falamos sobre ser acessível aos leitores e possíveis consumidores, precisamos primeiramente entender o universo em que estamos – a internet, onde o conteúdo é facilmente dissipado. Então é necessário ter toda atenção e tato para lidar com os seus seguidores. Porque eles vão testar a marca até quando puderem. Afinal, a internet é livre.

Em uma situação de crise, a primeira coisa a fazer é analisar o que foi publicado e entender o motivo de estar gerando um buzz tão negativo. A segunda é se desculpar com os seus leitores. Sim, faz parte do “ser acessível” mostrar que as empresas também erram. Afinal, as campanhas são feitas por pessoas. Se desculpar publicamente é uma forma de se redimir e de conseguir a empatia do público que, antes, havia execrado seu negócio nas redes. A terceira coisa, para finalizar, é aprender a lição: sempre estudar o público antes de publicar e criar qualquer coisa. Já diziam nossos avós: é melhor prevenir, do que remediar.